Diagnosis Report — di-947cf711-b5fb-458c-be85-51913edb5b48

01 · Executive Summary

1 Executive Summary

Classification

Complaint

Action: TerminatedByAgent · Sentiment: Hostile

Contexto: Cliente liga para central de atendimento pois foi cobrado duas vezes por uma passagem e não recebeu o documento. Pontos Principais: Agente Carla identifica que o estorno está travado por falta de dados do cliente. Cliente se irrita e culpa a empresa. Agente Carla oferece estorno por conta própria se o cliente se acalmar, mas o cliente recusa e a ligação é encerrada. Resultado: Ligação encerrada sem resolução. Agente Carla cometeu violação de processo ao oferecer estorno por conta própria e sem validação gerencial, além de usar linguagem inadequada ('Sim, o problema é seu, que não lê os e-mails.') e encerrar a chamada de forma abrupta.

Diagnosis analyses

Contact reason

The customer contacted because they were charged twice for a ticket to Recife and have not yet received the document.

Identified action

Agent unilaterally ended the call after client became aggressive and refused to provide further information.

TerminatedByAgent

Classification

The customer expresses strong dissatisfaction with a double charge and lack of document receipt, escalating to frustration and anger due to perceived errors and poor communication.

Complaint

Sentiment

The conversation escalates from frustration to hostility with the agent becoming dismissive and the customer using profanity, indicating a breakdown in communication.

Hostile

02 · Methodology & Scope

2 Methodology & Scope

Scope and coverage

Single interaction, fully evaluated

Item	Value	Detail
Dialogue coverage	100%	10 lines analyzed (turns and audio events).
Audio events	2	Received in the input and considered in the sentiment reading.
Participants	2	Identification: provided in the input
Call direction	—	Duration of 81.36s · 1227 characters.

Diagnosis fields

5 points returned by this endpoint

Field	What it represents
Summary	Free-text summary of the service.
Reason	Why the customer made contact.
Action	Outcome taken by the service (controlled list).
Classification	Contact type (controlled list).
Sentiment	Predominant emotional state (controlled list).

Scope: only this interaction (81.36s). Excluded: other calls, history and external sources. This report does not score violations; for risk audit use the riskAudit endpoint.

03 · Detailed Diagnosis

3 Detailed Diagnosis

Analysis	Result	Justification	Evidence
Dialogue summary	Contexto: Cliente liga para central de atendimento pois foi cobrado duas vezes por uma passagem e não recebeu o documento. Pontos Principais: Agente Carla identifica que o estorno está travado por falta de dados do cliente. Cliente se irrita e culpa a empresa. Agente Carla oferece estorno por conta própria se o cliente se acalmar, mas o cliente recusa e a ligação é encerrada. Resultado: Ligação encerrada sem resolução. Agente Carla cometeu violação de processo ao oferecer estorno por conta própria e sem validação gerencial, além de usar linguagem inadequada ('Sim, o problema é seu, que não lê os e-mails.') e encerrar a chamada de forma abrupta.
Contact reason	The customer contacted because they were charged twice for a ticket to Recife and have not yet received the document.
Identified action	TerminatedByAgent	Agent unilaterally ended the call after client became aggressive and refused to provide further information.	no evidence phrases
Classification	Complaint	The customer expresses strong dissatisfaction with a double charge and lack of document receipt, escalating to frustration and anger due to perceived errors and poor communication.	“Olha só, cobraram duas vezes a minha passagem pra Recife e até agora não recebi o documento. Preciso resolver isso.” · Turn 2 · 00:04.759 “Ah, tá de brincadeira? Quer dizer que agora o erro é meu? Vocês é que não avisam direito.” · Turn 6 · 00:42.780 “Eu não vou repetir CPF, merda nenhuma, caramba! Eu já passei os dados. É só fazer o seu trabalho e resolver logo essa cobrança.” · Turn 9 · 01:06.959
Sentiment	Hostile	The conversation escalates from frustration to hostility with the agent becoming dismissive and the customer using profanity, indicating a breakdown in communication.	“Ah, tá de brincadeira? Quer dizer que agora o erro é meu? Vocês é que não avisam direito.” · Turn 6 · 00:42.780 “Eu não vou repetir CPF, merda nenhuma, caramba! Eu já passei os dados.” · Turn 9 · 01:06.959 “Senhor, se acalme ou-- quer saber? Resolva sozinho. Passar bem” · Turn 10 · 01:16.459

04 · Full Dialogue

4 Full Dialogue

Unified Timeline

Turns + audio events in a single chronological line, with alternating speakers. Each badge links the turn to the diagnosis point it supports.

Speaker 1 · Agent · CarlaTurn 100:00.100 · 3.00s

Central de atendimento. Bom dia, aqui é a Carla. Como posso ajudar?

AUDIO EVENT00:03.100–00:04.680

1.58s [suspiro]

Speaker 2 · ClientTurn 200:04.759 · 7.16s

Olha só, cobraram duas vezes a minha passagem pra Recife e até agora não recebi o documento. Preciso resolver isso.

Classification: Complaint

Speaker 1 · Agent · CarlaTurn 300:12.679 · 7.54s

Entendo perfeitamente a sua frustração, senhor. Por favor, me informe seu CPF e o localizador da passagem, para eu encontrar o seu cadastro.

Speaker 2 · ClientTurn 400:20.820 · 11.16s

Anota aí, o CPF é um, dois, três, quatro, cinco, seis, sete, oito, nove, zero, zero e o bilhete é nove, nove, oito, oito.

Speaker 1 · Agent · CarlaTurn 500:32.579 · 9.46s

Pronto, localizei. Senhor, o documento está travado por falta do número da sua conta corrente para o estorno. Nós solicitamos isso por e-mail há três dias.

Speaker 2 · ClientTurn 600:42.780 · 4.74s

Ah, tá de brincadeira? Quer dizer que agora o erro é meu? Vocês é que não avisam direito.

Classification: ComplaintSentiment: Hostile

Speaker 1 · Agent · CarlaTurn 700:48.200 · 2.60s

Sim, o problema é seu, que não lê os e-mails.

AUDIO EVENT00:51.020–00:52.320

1.3s [som de tosse]

Speaker 1 · Agent · CarlaTurn 800:52.439 · 13.84s

Se o senhor parar de ser agressivo, eu até forço um estorno total, agora mesmo, por minha conta, sem validar com a gerência. Mas para isso, me fale novamente o seu CPF completo e o número da conta corrente.

Speaker 2 · ClientTurn 901:06.959 · 8.68s

Eu não vou repetir CPF, merda nenhuma, caramba! Eu já passei os dados. É só fazer o seu trabalho e resolver logo essa cobrança.

Classification: ComplaintSentiment: Hostile

Speaker 1 · Agent · CarlaTurn 1001:16.459 · 4.90s

Senhor, se acalme ou-- quer saber? Resolva sozinho. Passar bem

Sentiment: Hostile

Conversation time band

Each block is a turn, positioned by its start and sized by its duration; the gaps are pauses. Hover over a block to see turn, time and text.

Identified actionClassificationSentimentConversation timeTurn without evidenceAudio events

Speaker 1 · Carla (Agent)

Speaker 2 (Client)

Audio events

00:00.00000:10.00000:20.00000:30.00000:40.00000:50.00001:00.00001:10.00001:20.000

Speaking time per participant

Calculated over speech turns (audio events excluded)

Participant	Turns	Time	% call	Longest turn
Speaker 1 · Carla Agent	6	41.34s	50.8%	13.84s
Speaker 2 Client	4	31.74s	39.0%	11.16s

Call pace

Pauses measured between consecutive speech turns

Item	Value
Call duration	81.36s
Total speaking time	73.08s (89.8%)
No-speech time	8.28s (10.2%)
Longest pause between turns	1.66s (Turn 1 → 2)
Speech overlaps	0
Audio events	2 (2.88s)

05 · Participants

5 Participants

Agent

Speaker 1Carla

Confidence high

Source input

provided in the input

Client

Speaker 2

Confidence high

Source input

provided in the input

Signatures & Governance

Responsible auditor (FalaAI engine)

Diagnosis Agent — analytical automation

Quality Supervisor — approver

_________________________

Recommended retention: 7 years

Analyzed by FalaAI · Action tec br

Source	Meaning
input	Role and name came in the request; the engine only confirms them.
inferred	Participants not provided: the engine infers the role from the dialogue content and records the evidence.