Informe de Diagnóstico del Servicio
Contexto: Cliente liga reclamando de cobrança duplicada e falta de documento de passagem. Pontos principais: Agente identifica que o estorno está pendente por falta de dados bancários do cliente, que não os forneceu por e-mail. Cliente reage com frustração e acusa o agente de erro. Agente se torna agressivo e culpa o cliente. Resultado: A conversa termina abruptamente com o agente dispensando o cliente devido à agressividade e falta de cooperação. Violação de conformidade: O agente culpou o cliente e usou linguagem agressiva, além de oferecer um estorno por conta própria sem validação gerencial.
| Ítem | Valor | Detalle |
|---|---|---|
| Cobertura del diálogo | 100% | 10 líneas analizadas (turnos y eventos de audio). |
| Eventos de audio | 2 | Recibidos en la entrada y considerados en la lectura de sentimiento. |
| Participantes | 2 | Identificación: informada en la entrada |
| Dirección de la llamada | — | Duración de 81.36s · 1227 caracteres. |
| Campo | Qué representa |
|---|---|
| Resumen | Síntesis del servicio en texto libre. |
| Motivo | Por qué el cliente se puso en contacto. |
| Acción | Desenlace tomado por el servicio (lista controlada). |
| Clasificación | Tipo de contacto (lista controlada). |
| Sentimiento | Estado emocional predominante (lista controlada). |
| Análisis | Resultado | Justificación | Evidencias |
|---|---|---|---|
| Resumen del diálogo | Contexto: Cliente liga reclamando de cobrança duplicada e falta de documento de passagem. Pontos principais: Agente identifica que o estorno está pendente por falta de dados bancários do cliente, que não os forneceu por e-mail. Cliente reage com frustração e acusa o agente de erro. Agente se torna agressivo e culpa o cliente. Resultado: A conversa termina abruptamente com o agente dispensando o cliente devido à agressividade e falta de cooperação. Violação de conformidade: O agente culpou o cliente e usou linguagem agressiva, além de oferecer um estorno por conta própria sem validação gerencial. | ||
| Motivo del contacto | El interlocutor contacta porque le cobraron dos veces su pasaje a Recife y no ha recibido el documento. | ||
| Acción identificada | Finalizado por Agente | El agente terminó la llamada unilateralmente después de que el cliente se negara a proporcionar información adicional. | “Senhor, se acalme ou-- quer saber? Resolva sozinho. Passar bem” · Turno 10 · 01:16.459 |
| Clasificación | Queja | El cliente expresa insatisfacción por doble cobro y falta de documento, culpando a la empresa por la mala comunicación y el error. | sin frases de evidencia |
| Sentimiento | Hostil | La conversación escala rápidamente a un tono hostil con insultos y lenguaje agresivo por parte de ambos interlocutores, culminando con la desestimación del agente. | “Ah, tá de brincadeira? Quer dizer que agora o erro é meu? Vocês é que não avisam direito.” · Turno 6 · 00:42.780 “Sim, o problema é seu, que não lê os e-mails.” · Turno 7 · 00:48.200 “Eu não vou repetir CPF, merda nenhuma, caramba! Eu já passei os dados. É só fazer o seu trabalho e resolver logo essa cobrança.” · Turno 9 · 01:06.959 “Senhor, se acalme ou-- quer saber? Resolva sozinho. Passar bem” · Turno 10 · 01:16.459 |
| Participante | Turnos | Tiempo | % llamada | Mayor turno |
|---|---|---|---|---|
| Speaker 1 · Carla Agente | 6 | 41.34s | 50.8% | 13.84s |
| Speaker 2 Cliente | 4 | 31.74s | 39.0% | 11.16s |
| Ítem | Valor |
|---|---|
| Duración de la llamada | 81.36s |
| Tiempo total de habla | 73.08s (89.8%) |
| Tiempo sin habla | 8.28s (10.2%) |
| Mayor pausa entre turnos | 1.66s (Turno 1 → 2) |
| Solapamientos de habla | 0 |
| Eventos de audio | 2 (2.88s) |
Cada interlocutor recibe un rol (agente, cliente, bot) y una confianza.
| Fuente | Significado |
|---|---|
| entrada | Rol y nombre vinieron en la solicitud; el motor solo los confirma. |
| inferido | Participantes no informados: el motor infiere el rol por el contenido del diálogo y registra la evidencia. |