Informe Ejecutivo de Cumplimiento y Calidad
Esta auditoría evaluó el 100% de los turnos y eventos de audio de la interacción (análisis poblacional, sin muestreo). El servicio fue clasificado como Monitorear: 0 violaciones registradas — 2 activas y 0 toleradas — en los turnos 12 y 15, distribuidas entre Speaker 1 (cliente) y Speaker 2 (cliente). Categorías violadas: Retractación Corporativa y Asunción de Fallas Operativas y Gobernanza de Sentido de Propiedad y Accountability (Ownership). La severidad global es Positivo en la matriz ISO 31000, con origen del riesgo en client.
| Elemento | Valor | Detalle |
|---|---|---|
| Cobertura de turnos | 100% | Análisis poblacional completo — 16/16 turnos evaluados (no muestreo). |
| Cobertura de audio | 100% | 0/0 eventos de audio procesados y correlacionados por superposición temporal. |
| Violaciones detectadas | 2 Activas / 0 Toleradas | 2 activas y 0 toleradas en los turnos 12 y 15. |
| Clasificación | Monitorear | Severidad Positivo en la matriz ISO 31000 (Likelihood HIGH × Impact HIGH). |
| Framework | Rol |
|---|---|
| ISO 31000 | Matriz de riesgo Likelihood × Impact → Severidad; clasificación del veredicto. |
| COPC CX | Elementos de calidad violados; coaching / PIP obligatorio. |
| ISO 18295-1 | Requisitos de calidad del servicio; compliance score. |
| Kirkpatrick | Nivel de impacto de capacitación identificado. |
| CES/CSAT | Esfuerzo y satisfacción; fidelidad prevista. |
| GoEmotions + VAD | Emociones y Valencia/Arousal/Dominio por turno. |
El motor aplica los modificadores MAC (peso direccional del audio) × MVAD (intensidad emocional por emoción × arousal) = MOD, con clamps independientes, solo en ítems activos post-calibración. Los eventos de audio se asocian a turnos por superposición temporal determinística (turno primario + ventanas por dirección). Puntuación consolidada (Motor SOMA) = (Σ impacto efectivo de positivas − Σ impacto efectivo de violaciones) ÷ duración en minutos.
| Ref | Turno | Categoría | Evidencia | Audio | Severidad | Estado | Propietario | Acción correctiva | Plazo |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| P1 | 12 | Retractación Corporativa y Asunción de Fallas Operativas › Disculpa Institucional o Corporativa | desculpa, foi um dia corrido aqui. vou pedir prioridade pra amanhã cedo | 02:05:00.000 | Positivo | Activa | Speaker 2 (cliente) | Atendente reconhece o erro e tenta reparar a postura, iniciando a deescalação. | — |
| P2 | 15 | Gobernanza de Sentido de Propiedad y Accountability (Ownership) › Compromiso de Seguimiento Personal | desculpa mesmo. amanhã de manhã chega, vou acompanhar de perto | 02:09:00.000 | Positivo | Activa | Speaker 2 (cliente) | Atendente assume responsabilidade pessoal pelo acompanhamento do pedido. | — |
| Ref | Descripción | Acción | Plazo | Severidad |
|---|
| Evento | Grupo | Dirección | Turno | Productor | Duración | Ventana de tiempo |
|---|---|---|---|---|---|---|
| — | ||||||
| Grupo | Eventos | Duración total | Peso promedio (MAC) |
|---|---|---|---|
| — | |||
| Turno | Evidencia | Categoría | Estado | Conf. | score | impacto | |||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Sin violaciones. | |||||||||||||||||||||||||||||
| 12 | desculpa, foi um dia corrido aqui. vou pedir prioridade pra amanhã cedo Atendente reconhece o erro e tenta reparar a postura, iniciando a deescalação. |
Retractación Corporativa y Asunción de Fallas Operativas › Disculpa Institucional o Corporativa | Activa | 0.9 | 0.9 | 0.9 | |||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||
| 15 | desculpa mesmo. amanhã de manhã chega, vou acompanhar de perto Atendente assume responsabilidade pessoal pelo acompanhamento do pedido. |
Gobernanza de Sentido de Propiedad y Accountability (Ownership) › Compromiso de Seguimiento Personal | Activa | 0.95 | 1.14 | 1.14 | |||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||
| Turno | Término | Estado | score |
|---|---|---|---|
| 12 | desculpa, foi um dia corrido aqui. vou pedir prioridade pra amanhã cedo | Activa | 0.9 |
| Turno | Término | Estado | score |
|---|---|---|---|
| 15 | desculpa mesmo. amanhã de manhã chega, vou acompanhar de perto | Activa | 1.14 |
VAD = Valence–Arousal–Dominance (modelo PAD de Mehrabian). Son 3 dimensiones independientes, de 1 a 5, que describen el estado emocional de un turno:
| Dimensión | Qué mide | 1 (bajo) | 5 (alto) |
|---|---|---|---|
| Valência | Si la emoción es negativa o positiva | 1 = muy negativo (ira, sarcasmo) | 5 = muy positivo (empatía, satisfacción) |
| Ativação (Arousal) | Nivel de energía/excitación emocional | 1 = tranquilo, apático | 5 = agitado, intenso (grito, indignación) |
| Domínio (Dominance) | Sensación de control sobre la situación | 1 = sumiso, sin control | 5 = dominante, con control |
El MVAD (multiplicador emocional del score) usa la emoción × arousal para calibrar el impacto de cada detección.
Tres elementos por turno: las barras Puntuación del turno y Impacto efectivo en el turno, y la línea Puntuación de la conversación (acumulada) (azul, eje derecho) — la evolución de la puntuación consolidada a lo largo de la llamada.
Colores por signo: Colores por signo: valor negativo = tonos de rojo (debajo del cero); valor positivo = tonos de verde (encima del cero). Dos tonos distintos para diferenciar las dos barras.
| Elemento | Qué representa | Color |
|---|---|---|
| Puntuación del turno | Valor calibrado de la detección en el turno | negativo: rojo claro · positivo: verde claro |
| Impacto efectivo en el turno | Peso real en el Motor SOMA (puntuación consolidada) | negativo: rojo oscuro · positivo: verde oscuro |
| Puntuación de la conversación (acumulada) | Impacto acumulado dividido por la duración | línea azul (eje derecho) |
Lectura del eje: Lectura del eje: barras encima del cero = contribución positiva; debajo = pérdida. En llamadas reprobadas, el daño aparece debajo de la línea del cero.
El eje Y cruza en cero y es auto-simétrico, para comparar llamadas buenas (positivas) y reprobadas (negativas) en la misma proporción.
| KPI | Para qué sirve | Fórmula | En esta llamada |
|---|---|---|---|
| Puntuación consolidada | Saldo final de calidad de la llamada (impactos por minuto) | −(Σ impacto efectivo) ÷ duración(min) | −(0.9 + 1.14)÷130.002 = 0.02 |
| Severidad global | Clasifica el nivel de riesgo para priorizar acciones | Clasificación ISO 31000 a partir de la puntuación consolidada | tier definido por el rango de la puntuación |
| Turnos con violación | Alcance del problema (% de turnos afectados) | turnos c/ violación ÷ total turnos × 100 | 2 ÷ 16 × 100 = 0% |
| Densidad | Ritmo/frecuencia de las violaciones por minuto | Σ violaciones ÷ duración(min) | 0 ÷ 130.002 = 0.00/min |
Las violaciones se almacenan como magnitud positiva y entran negativas en el score (−Σ impacto efectivo). Duración en minutos = 7800s ÷ 60 = 130.002min.
| Métrica | Qué mide | Rango | Para qué sirve | Cómo interpretar |
|---|---|---|---|---|
| CES Customer Effort Score | Esfuerzo del cliente para resolver el problema | 1–5 | Predecir retención: menos esfuerzo = más lealtad | Alto (5) = mucho esfuerzo (malo); Bajo (1) = esfuerzo mínimo (óptimo) |
| CSAT Customer Satisfaction | Satisfacción inmediata tras la interacción | 1–5 | Medir la satisfacción puntual del cliente | Alto (5) = muy satisfecho; Bajo (1) = muy insatisfecho |
| Fidelidad prevista | Proyección de retención/lealtad derivada de los scores | Low / Medium / High | Señalar riesgo de churn y acciones de retención | High = cliente leal; Low = alto riesgo de pérdida |
En esta llamada En esta llamada: CES 4 (alto esfuerzo (malo)) y CSAT 2 (insatisfecho), Fidelidad Low.
Cada rol tiene un alcance distinto de análisis. Solo los roles de agente/bot (incluidos los B2B) generan score, detecciones y violaciones. El cliente nunca es penalizado — solo se le monitorea.
| Rol | Escenario | ¿En análisis? |
|---|---|---|
| agente agent | B2C — atendente humano de la empresa | Sí — evaluado (score, detecciones, violaciones) |
| bot bot | B2C — automatización (IVR/chatbot) | Sí — evaluado (score, detecciones, violaciones) |
| agente solicitante agent_requester | B2B — agente que solicita/exige el dato | Sí — evaluado (score, detecciones, violaciones) |
| agente custodio agent_custodian | B2B — agente que posee/proporciona el dato | Sí — evaluado (score, detecciones, violaciones) |
| cliente client | B2C — cliente civil | No — solo monitoreado (alertas y comportamiento informativo) |
Lo que aparece en la tarjeta del cliente (alertas de riesgo, comportamiento, 'Neg. cliente') es contexto de lo que el agente enfrentó — no penaliza al agente ni genera score de cliente.
El banco de monitoreo (Negative Phrase Bank) registra términos sugeridos para rastrear recurrencia. Solo entran términos dichos por agentes, bots o roles no identificados (en el análisis, los roles de cliente no se evalúan).
Las frases del cliente (ej: agresividad, lenguaje inapropiado) aparecen en la tarjeta del cliente como contexto informativo de lo que el agente enfrentó — no penalizan al agente y no alimentan el banco de términos de monitoreo. Por eso, en llamadas donde solo el cliente usa términos sugeribles, esta lista puede quedar vacía — es el comportamiento esperado.
Solo se sugieren términos de agente/bot/desconocido para monitoreo.