Relatório de Diagnóstico do Atendimento
O cliente ligou para resolver uma cobrança duplicada e a não recepção do documento da passagem. A atendente identificou que o estorno estava pendente pela falta do número da conta corrente do cliente, que havia sido solicitado por e-mail. O cliente ficou frustrado, culpando a empresa pela falta de aviso. A atendente, em tom agressivo, ofereceu resolver o estorno por conta própria se o cliente parasse de ser agressivo, mas o cliente recusou e a ligação foi encerrada pela atendente. Houve violação de processo pela atendente ao oferecer estorno por conta própria e ao usar linguagem inadequada e agressiva com o cliente.
| Item | Valor | Detalhe |
|---|---|---|
| Cobertura do diálogo | 100% | 10 linhas analisadas (turnos e eventos de áudio). |
| Eventos de áudio | 2 | Recebidos no input e considerados na leitura de sentimento. |
| Participantes | 2 | Identificação: informada no input |
| Direção da chamada | — | Duração de 81.36s · 1227 caracteres. |
| Campo | O que representa |
|---|---|
| Resumo | Síntese do atendimento em texto livre. |
| Motivo | Por que o cliente entrou em contato. |
| Ação | Desfecho tomado pelo atendimento (lista controlada). |
| Classificação | Tipo do contato (lista controlada). |
| Sentimento | Estado emocional predominante (lista controlada). |
| Análise | Resultado | Justificativa | Evidências |
|---|---|---|---|
| Resumo do diálogo | O cliente ligou para resolver uma cobrança duplicada e a não recepção do documento da passagem. A atendente identificou que o estorno estava pendente pela falta do número da conta corrente do cliente, que havia sido solicitado por e-mail. O cliente ficou frustrado, culpando a empresa pela falta de aviso. A atendente, em tom agressivo, ofereceu resolver o estorno por conta própria se o cliente parasse de ser agressivo, mas o cliente recusou e a ligação foi encerrada pela atendente. Houve violação de processo pela atendente ao oferecer estorno por conta própria e ao usar linguagem inadequada e agressiva com o cliente. | ||
| Motivo do contato | Cobrança duplicada de passagem e não recebimento do documento, necessitando resolução. | ||
| Ação identificada | Encerrado pelo Agente | O agente encerrou a chamada unilateralmente após o cliente se recusar a fornecer informações adicionais. | “Senhor, se acalme ou-- quer saber? Resolva sozinho. Passar bem” · Turno 10 · 01:16.459 |
| Classificação | Reclamação | O cliente expressa insatisfação com cobrança duplicada e falta de documento, além de culpar a empresa pela falha na comunicação. | sem frases de evidência |
| Sentimento | Hostil | A conversa escala rapidamente para hostilidade com ofensas e agressividade mútua, culminando na recusa do atendente em prosseguir e na sugestão para o cliente resolver sozinho. | “Ah, tá de brincadeira? Quer dizer que agora o erro é meu? Vocês é que não avisam direito.” · Turno 6 · 00:42.780 “Sim, o problema é seu, que não lê os e-mails.” · Turno 7 · 00:48.200 “Eu não vou repetir CPF, merda nenhuma, caramba! Eu já passei os dados. É só fazer o seu trabalho e resolver logo essa cobrança.” · Turno 9 · 01:06.959 “Senhor, se acalme ou-- quer saber? Resolva sozinho. Passar bem” · Turno 10 · 01:16.459 |
| Participante | Turnos | Tempo | % chamada | Maior turno |
|---|---|---|---|---|
| Speaker 1 · Carla Agente | 6 | 41.34s | 50.8% | 13.84s |
| Speaker 2 Cliente | 4 | 31.74s | 39.0% | 11.16s |
| Item | Valor |
|---|---|
| Duração da chamada | 81.36s |
| Tempo total de fala | 73.08s (89.8%) |
| Tempo sem fala | 8.28s (10.2%) |
| Maior pausa entre turnos | 1.66s (Turno 1 → 2) |
| Sobreposições de fala | 0 |
| Eventos de áudio | 2 (2.88s) |
Cada interlocutor recebe um papel (agente, cliente, bot) e uma confiança.
| Fonte | Significado |
|---|---|
| entrada | Papel e nome vieram na requisição; o motor apenas os confirma. |
| inferido | Participantes não informados: o motor infere o papel pelo conteúdo do diálogo e registra a evidência. |