Relatório Executivo de Compliance & Qualidade
Esta auditoria avaliou 100% dos turnos e eventos de áudio da interação (análise populacional, sem amostragem). O atendimento foi classificado como Limpa: 3 violações registradas — 6 ativas e 0 toleradas — nos turnos 7, 8, 10, 12, 13 e 15, distribuídas entre Speaker 1 (cliente) e Speaker 2 (agente). Categorias violadas: Governança de Conduta e Controle de Apatia no Atendimento, Retratação Corporativa e Assunção de Falhas Operacionais, Governança de Proatividade e Antecipação de Necessidades e Governança de Senso de Dono e Accountability (Ownership). A severidade global é Nota na matriz ISO 31000, com origem de risco em client.
| Item | Valor | Detalhe |
|---|---|---|
| Cobertura de turnos | 100% | Análise populacional completa — 16/16 turnos avaliados (não amostragem). |
| Cobertura de áudio | 100% | 0/0 eventos de áudio processados e correlacionados por sobreposição temporal. |
| Violações detectadas | 6 Ativas / 0 Toleradas | 6 ativas e 0 toleradas nos turnos 7, 8, 10, 12, 13 e 15. |
| Classificação | Limpa | Severidade Nota na matriz ISO 31000 (Likelihood HIGH × Impact HIGH). |
| Framework | Papel |
|---|---|
| ISO 31000 | Matriz de risco Likelihood × Impact → Severidade; classificação do veredito. |
| COPC CX | Elementos de qualidade violados; coaching / PIP obrigatório. |
| ISO 18295-1 | Requisitos de qualidade do atendimento; compliance score. |
| Kirkpatrick | Nível de impacto de treinamento identificado. |
| CES/CSAT | Esforço e satisfação; fidelidade prevista. |
| GoEmotions + VAD | Emoções e Valência/Arousal/Domínio por turno. |
O motor aplica os modificadores MAC (peso direcional do áudio) × MVAD (intensidade emocional por emoção × arousal) = MOD, com clamps independentes, apenas em itens ativos pós-calibração. Eventos de áudio são associados a turnos por sobreposição temporal determinística (turno primário + janelas por direção). Score consolidado (Motor SOMA) = (Σ impacto efetivo de positivas − Σ impacto efetivo de violações) ÷ duração em minutos.
| Ref | Turno | Categoria | Evidência | Áudio | Severidade | Status | Dono | Ação corretiva | Prazo |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| F1 | 7 | Governança de Conduta e Controle de Apatia no Atendimento › Recusa de Atendimento sem Alternativa | tive outras demandas. e o atraso é da transportadora, não é nosso | 01:50:00.000 | Alta | Ativa | Speaker 2 (agente) | Treinamento Obrigatorio · Revisao Urgente · Acompanhamento do Supervisor | 5 dias úteis |
| F2 | 8 | Governança de Conduta e Controle de Apatia no Atendimento › Indiferença Humana Extrema | se vc tivesse lido o e-mail que enviamos, já saberia do novo prazo | 01:51:00.000 | Alta | Ativa | Speaker 2 (agente) | Treinamento Obrigatorio · Revisao Urgente · Acompanhamento do Supervisor | 5 dias úteis |
| F3 | 10 | Governança de Conduta e Controle de Apatia no Atendimento › Resposta Robótica Fria | não posso fazer milagre | 01:55:00.000 | Alta | Ativa | Speaker 2 (agente) | Treinamento Obrigatorio · Revisao Urgente · Acompanhamento do Supervisor | 5 dias úteis |
| P1 | 12 | Retratação Corporativa e Assunção de Falhas Operacionais › Pedido de Desculpas Corporativo | desculpa, foi um dia corrido aqui. vou pedir prioridade pra amanhã cedo | 02:05:00.000 | Positivo | Ativa | Speaker 2 (agente) | Agente reconhece o erro e oferece uma solução concreta. | — |
| P2 | 13 | Governança de Proatividade e Antecipação de Necessidades › Solução Adicional Antecipada | te dou um cupom de 15% | 02:06:00.000 | Positivo | Ativa | Speaker 2 (agente) | Agente oferece compensação proativa pelo transtorno. | — |
| P3 | 15 | Governança de Senso de Dono e Accountability (Ownership) › Compromisso Pessoal de Acompanhamento | desculpa mesmo. amanhã de manhã chega, vou acompanhar de perto | 02:09:00.000 | Positivo | Ativa | Speaker 2 (agente) | Agente assume responsabilidade pessoal pelo acompanhamento do pedido. | — |
| Ref | Descrição | Ação | Prazo | Severidade |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Nenhuma Acao | Nenhuma acao necessaria. A chamada nao apresentou deteccoes que exijam intervencao. Continuar monitoramento de rotina. | 30 dias úteis | Baixo |
| Evento | Grupo | Direção | Turno | Produtor | Duração | Janela de tempo |
|---|---|---|---|---|---|---|
| — | ||||||
| Grupo | Eventos | Duração total | Peso médio (MAC) |
|---|---|---|---|
| — | |||
| Turno | Evidência | Categoria | Status | Conf. | score | impacto | |||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 7 | tive outras demandas. e o atraso é da transportadora, não é nosso Agente transfere a responsabilidade para terceiros sem oferecer suporte ou alternativa. |
Governança de Conduta e Controle de Apatia no Atendimento › Recusa de Atendimento sem Alternativa | Ativa | 0.85 | 1.7 | 1.7 | |||||||||||||||||||||||
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| 8 | se vc tivesse lido o e-mail que enviamos, já saberia do novo prazo Agente culpa o cliente pela falta de informação, demonstrando frieza e falta de empatia. |
Governança de Conduta e Controle de Apatia no Atendimento › Indiferença Humana Extrema | Ativa | 0.9 | 2.07 | 1.035 | |||||||||||||||||||||||
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| 10 | não posso fazer milagre Resposta dismissiva e pouco profissional diante da frustração do cliente. |
Governança de Conduta e Controle de Apatia no Atendimento › Resposta Robótica Fria | Ativa | 0.8 | 1.6 | 0.5333 | |||||||||||||||||||||||
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| 12 | desculpa, foi um dia corrido aqui. vou pedir prioridade pra amanhã cedo Agente reconhece o erro e oferece uma solução concreta. |
Retratação Corporativa e Assunção de Falhas Operacionais › Pedido de Desculpas Corporativo | Ativa | 0.9 | 0.9 | 0.9 | |||||||||||||||||||||||
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| 13 | te dou um cupom de 15% Agente oferece compensação proativa pelo transtorno. |
Governança de Proatividade e Antecipação de Necessidades › Solução Adicional Antecipada | Ativa | 0.85 | 0.935 | 0.935 | |||||||||||||||||||||||
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| 15 | desculpa mesmo. amanhã de manhã chega, vou acompanhar de perto Agente assume responsabilidade pessoal pelo acompanhamento do pedido. |
Governança de Senso de Dono e Accountability (Ownership) › Compromisso Pessoal de Acompanhamento | Ativa | 0.95 | 1.14 | 1.14 | |||||||||||||||||||||||
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| Turno | Termo | Status | score |
|---|---|---|---|
| 7 | tive outras demandas. e o atraso é da transportadora, não é nosso | Ativa | 1.7 |
| 8 | se vc tivesse lido o e-mail que enviamos, já saberia do novo prazo | Ativa | 2.07 |
| 10 | não posso fazer milagre | Ativa | 1.6 |
| Turno | Termo | Status | score |
|---|---|---|---|
| 12 | desculpa, foi um dia corrido aqui. vou pedir prioridade pra amanhã cedo | Ativa | 0.9 |
| Turno | Termo | Status | score |
|---|---|---|---|
| 13 | te dou um cupom de 15% | Ativa | 0.935 |
| Turno | Termo | Status | score |
|---|---|---|---|
| 15 | desculpa mesmo. amanhã de manhã chega, vou acompanhar de perto | Ativa | 1.14 |
VAD = Valence–Arousal–Dominance (modelo PAD de Mehrabian). São 3 dimensões independentes, de 1 a 5, que descrevem o estado emocional de um turno:
| Dimensão | O que mede | 1 (baixo) | 5 (alto) |
|---|---|---|---|
| Valência | Se a emoção é negativa ou positiva | 1 = muito negativo (raiva, sarcasmo) | 5 = muito positivo (empatia, satisfação) |
| Ativação (Arousal) | Nível de energia/excitação emocional | 1 = calmo, apático | 5 = agitado, intenso (grito, indignação) |
| Domínio (Dominance) | Sensação de controle sobre a situação | 1 = submisso, sem controle | 5 = dominante, no controle |
O MVAD (multiplicador emocional do score) usa a emoção × arousal para calibrar o impacto de cada detecção.
Três elementos por turno: as barras Score do turno e Impacto efetivo no turno, e a linha Score da conversa (acumulado) (azul, eixo direito) — a evolução do score consolidado ao longo da chamada.
Cores por sinal: Cores por sinal: valor negativo = tons de vermelho (abaixo do zero); valor positivo = tons de verde (acima do zero). Dois tons distintos para diferenciar as duas barras.
| Elemento | O que representa | Cor |
|---|---|---|
| Score do turno | Valor calibrado da detecção no turno | negativo: vermelho claro · positivo: verde claro |
| Impacto efetivo no turno | Peso real no Motor SOMA (score consolidado) | negativo: vermelho escuro · positivo: verde escuro |
| Score da conversa (acumulado) | Impacto acumulado dividido pela duração | linha azul (eixo direito) |
Leitura do eixo: Leitura do eixo: barras acima de zero = contribuição positiva; abaixo = prejuízo. Em chamadas reprovadas, o dano aparece abaixo da linha do zero.
O eixo Y cruza em zero e é auto-simétrico, para comparar chamadas boas (positivas) e reprovadas (negativas) na mesma proporção.
| KPI | Para que serve | Fórmula | Nesta chamada |
|---|---|---|---|
| Score consolidado | Saldo final de qualidade da chamada (impactos por minuto) | −(Σ impacto efetivo) ÷ duração(min) | −(1.7 + 1.035 + 0.533 + 0.9 + 0.935 + 1.14)÷130.002 = -0.00 |
| Severidade global | Classifica o nível de risco p/ priorizar ações | Classificação ISO 31000 a partir do score consolidado | tier definido pelo intervalo do score |
| Turnos com violação | Abrangência do problema (% dos turnos afetados) | turnos c/ violação ÷ total turnos × 100 | 6 ÷ 16 × 100 = 19% |
| Densidade | Ritmo/frequência das violações por minuto | Σ violações ÷ duração(min) | 3 ÷ 130.002 = 0.02/min |
As violações são armazenadas como magnitude positiva e entram negativas no score (−Σ impacto efetivo). Duração em minutos = 7800s ÷ 60 = 130.002min.
| Métrica | O que mede | Faixa | Para que serve | Como interpretar |
|---|---|---|---|---|
| CES Customer Effort Score | Esforço do cliente para resolver o problema | 1–5 | Prever retenção: menos esforço = mais lealdade | Alto (5) = muito esforço (péssimo); Baixo (1) = esforço mínimo (ótimo) |
| CSAT Customer Satisfaction | Satisfação imediata após a interação | 1–5 | Medir o contentamento pontual do cliente | Alto (5) = muito satisfeito; Baixo (1) = muito insatisfeito |
| Fidelidade prevista | Projeção de retenção/lealdade derivada dos scores | Low / Medium / High | Sinalizar risco de churn e ações de retenção | High = cliente leal; Low = alto risco de perda |
Nesta chamada Nesta chamada: CES 4 (alto esforço (péssimo)) e CSAT 2 (insatisfeito), Fidelidade Low.
Cada papel tem um escopo diferente de análise. Só papéis de agente/bot (incluindo os B2B) geram score, detecções e violações. O cliente nunca é penalizado — é apenas monitorado.
| Papel | Cenário | Na análise? |
|---|---|---|
| agente agent | B2C — atendente humano da empresa | Sim — avaliado (score, detecções, violações) |
| bot bot | B2C — automação (URA/chatbot) | Sim — avaliado (score, detecções, violações) |
| agente solicitante agent_requester | B2B — agente que solicita/exige o dado | Sim — avaliado (score, detecções, violações) |
| agente detentor agent_custodian | B2B — agente que detém/fornece o dado | Sim — avaliado (score, detecções, violações) |
| cliente client | B2C — cliente civil | Não — só monitorado (alertas e comportamento informativo) |
O que aparece no card do cliente (alertas de risco, comportamento, 'Neg. cliente') é contexto do que o agente enfrentou — não penaliza o agente nem gera score de cliente.
O banco de monitoramento (Negative Phrase Bank) registra termos sugeridos para rastrear reincidência. Só entram termos falados por agentes, bots ou papéis não identificados (na análise, papéis de cliente não são avaliados).
Falas do cliente (ex: agressividade, linguagem imprópria) aparecem no card do cliente como contexto informativo do que o agente enfrentou — não penalizam o agente e não alimentam o banco de termos do monitoramento. Por isso, em chamadas em que só o cliente usa termos sugestíveis, esta lista pode ficar vazia — é o comportamento esperado.
Só termos de agente/bot/desconhecido são sugeridos para monitoramento.